(A) Atención Básica al Cliente

UNIDAD 1Técnicas de comunicación con clientes.

1.Procesos de información y de comunicación.
2.Barreras en la comunicación con el cliente.
3.Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
4.Elementos de un proceso de comunicación efectiva
5.La escucha activa
6.Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD 2Técnicas de atención básica a clientes.

1.Tipología de clientes.
2.Comunicación verbal y no verbal.
3.Pautas de comportamiento:
4.Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
5.Técnicas de asertividad.
6.La atención telefónica.
7.Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
8.El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
9.Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
10.Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

UNIDAD 3La calidad del servicio de atención al cliente.

1.Concepto y origen de la calidad.
2.La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
3.El control y el aseguramiento de la calidad.
4.La retroalimentación del sistema.
5.La satisfacción del cliente.
6.La motivación personal y la excelencia empresarial
7.La reorganización según criterios de calidad
8.Las normas ISO 9000