UNIDAD FORMATIVA 1
UF0030: Organización de procesos de venta (60 horas)
Organización del entorno comercial
– Estructura del entorno comercial:
Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
Agentes: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
Relaciones entre los agentes.
– Fórmulas y formatos comerciales.
Tipos de venta: presencial y no presencial.
Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
Franquicias.
Asociacionismo.
– Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
– Estructura y proceso comercial en la empresa.
– Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
– Normativa general sobre comercio:
Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
Ventas especiales
Venta con y sin establecimiento
Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
– Derechos del consumidor:
Tipos de derechos del consumidor
Devoluciones
Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
Gestión de la venta profesional
– El vendedor profesional.
Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
Carrera profesional e incentivos profesionales.
– Organización del trabajo del vendedor profesional.
Planificación del trabajo: la agenda comercial.
Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
La visita comercial. La venta fría.
Argumentario de ventas: concepto y estructura.
Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM «Customer Relationship Management»)
Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
– Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
Documentación propia de la venta de productos y servicios
– Documentos comerciales:
Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
– Documentos propios de la compraventa:
Orden de pedido.
Factura.
Recibo.
Justificantes de pago.
– Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
– Elaboración de la documentación:
Elementos y estructura de la documentación comercial.
Orden y archivo de la documentación comercial.
– Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
Cálculo y aplicaciones propias de la venta
– Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
Tasas, porcentajes.
– Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
Concepto.
Precio mínimo de venta.
Precio competitivo.
– Estimación de costes de la actividad comercial:
Costes de fabricación y costes comerciales.
Costes de visitas y contacto.
Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
– Fiscalidad:
IVA
Impuestos especiales.
– Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
– Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
– Cálculo de comisiones comerciales.
– Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
– Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
– Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta).
Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
Utilización de otras aplicaciones para la venta.
UNIDAD FORMATIVA 2
UF0031: Técnicas de venta (70 horas)
Procesos de venta
– Tipos de venta:
La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
La venta fría.
La venta en establecimientos.
La venta sin establecimiento.
La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
– Fases del proceso de venta:
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
– Preparación de la venta:
Conocimiento del producto
Conocimiento del cliente.
– Aproximación al cliente:
Detección de necesidades del consumidor:
Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
El proceso de decisión de compra.
Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
Observación y clasificación del cliente.
– Análisis del producto/servicio:
Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
Formas de presentación: envases y empaquetado.
Condiciones de utilización.
Precio. Comparaciones.
Marca.
Publicidad.
– El argumentario de ventas:
Información del producto al profesional de la venta.
El argumentario del fabricante.
Selección de argumentos de venta.
Aplicación de técnicas de venta
– Presentación y demostración del producto/servicio.
Concepto
Tipos de presentación de productos
Diferencias entre productos y servicios.
– Demostraciones ante un gran número de clientes.
Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
Aplicaciones de presentación.
– Argumentación comercial:
Tipos y formas de argumentos.
Tipos y forma de objeciones.
– Técnicas para la refutación de objeciones.
– Técnicas de persuasión a la compra.
– Ventas cruzadas:
Ventas adicionales.
Ventas sustitutivas.
– Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
– Técnicas de comunicación no presenciales:
Recursos y medios de comunicación no presencial.
Barreras en la comunicación no presencial.
Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
Seguimiento y fidelización de clientes
– La confianza y las relaciones comerciales:
Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
Servicios post-venta.
– Estrategias de fidelización:
Marketing relacional.
Tarjetas de puntos.
Promociones.
– Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
– Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
– Conflictos y reclamaciones en la venta:
Tipología: Quejas y Reclamaciones.
Diferencias y consecuencias.
– Gestión de quejas y reclamaciones.
Normativa de protección al consumidor.
Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
Documentación y pruebas.
Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
– Resolución de reclamaciones:
Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
Juntas arbitrales de consumo.
UNIDAD FORMATIVA 3
UF0032: Venta online (30 horas)
Internet como canal de venta
– Las relaciones comerciales a través de Internet:
B2B,
B2C,
B2A
– Utilidades de los sistemas online:
Navegadores: Uso de los principales navegadores
Correo electrónico.
Mensajería instantánea.
Teletrabajo.
Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
– Modelos de comercio a través de Internet.
Ventajas.
Tipos.
Eficiencia y eficacia.
– Servidores online:
Servidores gratuitos.
Coste y rentabilidad de la comercialización online.
Diseño comercial de páginas web
– El internauta como cliente potencial y real.
Perfil del internauta.
Comportamiento del cliente internauta.
Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
– Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
Partes y elementos del diseño de páginas web.
Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
Usabilidad de la página web.
– Tiendas virtuales:
Tipología de tiendas virtuales.
El escaparate virtual.
Visitas guiadas.
Acciones promocionales y banners.
– Medios de pago en Internet:
Seguridad y confidencialidad.
TPV virtual,
transferencias,
cobros contrareembolso.
– Conflictos y reclamaciones de clientes:
Gestión online de reclamaciones.
Garantías de la comercialización online.
Buenas prácticas en la comercialización online.
– Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.