(A) UF0037: Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

Información del cliente:

• Quejas.
• Reclamaciones.
• Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente:

• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
• Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

• Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
• Grabación, modificación y borrado de información.
• Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

• Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de informes.

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

Modelo de comunicación interpersonal:

• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
• Comunicación presencial y no presencial.

Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal:

• Calidad de la información.
• Formas de presentación.
• Expresión oral: dicción y entonación.

Comunicación no verbal

• Comunicación corporal.

Empatía y asertividad:

• Principios básicos
• Escucha activa.

Comunicación no presencial:

• Características y tipología.
• Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
• Expresión verbal a través del teléfono.
• Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
• Reglas de la comunicación telefónica.
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita:

• Cartas, faxes
• Correo electrónico: elementos clave.
• Mensajería instantánea: características
• Comunicación en las redes (Intra/Internet)