(A) Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor

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Publicado hace 4 años

Programa-Contenido

  • 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario

  • 1. Información del cliente
  • 2. Archivo y registro de la información del cliente
  • 3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  • 4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  • 5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • 6. Confección y presentación de informes.

  • 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios

  • 1. Modelo de comunicación interpersonal
  • 2. Comunicación con una o varias personas diferencias y dificultades
  • 3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  • 4. Expresión verbal
  • 5. Comunicación no verbal
  • 6. Empatía y asertividad
  • 7. Comunicación no presencial
  • 8. Comunicación escrita

Objetivos

  • Recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones.
  • Emplear procedimientos eficientes de búsqueda de información para las consultas y peticiones del cliente, obteniendo información procedente de departamentos de la empresa, fuentes de soporte al Servicio de Atención al Cliente.
  • Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
  • Utilizar de forma correcta formularios de registro de información de consultas.
  • Adquirir procedimientos de actuación conforme a los requerimientos del sistema de información de una empresa.
  • Organizar y ejecutar diferentes técnicas de archivo y organización de registros manuales e informáticas según su contexto de aplicación y objetivos.
  • Emplear bases de datos para búsqueda, consulta y realización de operaciones sobre la información de clientes.
  • Aplicar procedimientos de protección de datos, así como adquirir conocimientos sobre la normativa vigente en dicha materia.
  • Planificar, realizar y exponer informes y presentaciones.
  • Conocer y analizar la psicología comercial y del cliente para poder mostrar comportamientos de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, solucionar conflictos mejorando el nivel de servicio prestado y manejar la expresión de la imagen de empresa, marca y vendedor.
  • Adquirir o mejorar el uso de pautas de atención al cliente, comunicación en diferentes contextos y con distintos objetivos.
  • Emplear medios escritos y telemáticos para expresarse correctamente en las comunicaciones con el cliente.
  • Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feed back, claridad, concreción…) necesarias para una atención al cliente de calidad.
  • Adquirir o mejorar el empleo de procedimientos de comunicación oral, no verbal, escrita, telefónica y por vía telemática con el cliente.
  • Manejar actitudes de tratamiento protocolario y de calidad conforme a las necesidades del cliente.
  • Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su influencia.

Características del Puesto

Categoría de PuestoGestión Comercial
Horas60
Días de conexión30

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