(A) Información y atención al cliente/ consumidor/usuario

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Publicado hace 4 años

Programa-Contenido

  • UNIDAD FORMATIVA 1

  • Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario
  • Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
  • Concepto y características de la función de atención al cliente:
  • Empresas fabricantes.
  • Empresas distribuidoras.
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  • El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  • Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  • Organización funcional de las empresas: Organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  • Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  • Naturaleza.
  • Efectos.
  • Normativa: productos y ámbitos regulados.
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  • Marketing relacional.
  • Relaciones con clientes.
  • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  • Obtención y recogida de información del cliente.
  • Variables que influyen en la atención al cliente:
  • Posicionamiento e imagen.
  • Relaciones públicas.
  • La información suministrada por el cliente.
  • Análisis comparativo.
  • Naturaleza de la información.
  • Cuestionarios.
  • Satisfacción del cliente.
  • Averías.
  • Reclamaciones.
  • Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Servicio Postventa.
  • Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
  • Procesos de calidad en la empresa.
  • Concepto y características de la calidad de servicio.
  • Importancia.
  • Objeto.
  • Calidad y satisfacción del cliente.
  • Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  • Elementos de control.
  • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  • Medidas correctoras.
  • Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
  • Ordenación del Comercio Minorista:
  • Contenido
  • Implicaciones en la atención a clientes.
  • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  • Contenido.
  • Implicaciones.
  • Protección de Datos:
  • Contenido
  • Implicaciones en las relaciones con clientes.
  • Protección al consumidor:
  • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

  • UNIDAD FORMATIVA 2

  • Técnicas de información y atencial al cliente/consumidor/usuario
  • Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario
  • Información del cliente:
  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Cuestionarios de satisfacción.
  • Archivo y registro de la información del cliente:
  • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.
  • Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  • Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  • Estructura y funciones de una base de datos.
  • Tipos de bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • Grabación, modificación y borrado de información.
  • Consulta de información.
  • Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • Procedimientos de protección de datos.
  • Confección y presentación de informes.
  • Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
  • Modelo de comunicación interpersonal:
  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  • Comunicación presencial y no presencial.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  • Expresión verbal:
  • Calidad de la información.
  • Formas de presentación.
  • Expresión oral: dicción y entonación.
  • Comunicación no verbal
  • Comunicación corporal.
  • Empatía y asertividad:
  • Principios básicos
  • Escucha activa.
  • Comunicación no presencial:
  • Características y tipología.
  • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  • Expresión verbal a través del teléfono.
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  • Reglas de la comunicación telefónica.
  • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  • Comunicación escrita:
  • Cartas.
  • Faxes.
  • Correo electrónico: elementos clave.
  • Mensajería instantánea: características.
  • Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

Objetivos

  • Analizar las características de una empresa/ organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
  • Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
  • Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.


Características del Puesto

Categoría de PuestoGestión Comercial
Horas120
Días de conexión60

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